Um SLA tem sido um formato de contrato cada vez mais comum entre clientes e empresas prestadoras de serviços de TI. Isso não é uma surpresa, visto que um Acordo de Nível de Serviço cuida dos interesses de ambas as partes, garantindo que o cliente receba o que foi solicitado e, ao mesmo tempo, atuando como um documento de proteção legal para o provedor. Nos parágrafos a seguir, descrevemos as definições e características básicas dos SLAs.

O que é um SLA?
Vamos começar com o básico. Um Acordo de Nível de Serviço é um tipo de contrato estabelecido entre um cliente e uma empresa de TI para fornecer serviços de TI, geralmente em termos de manutenção e/ou suporte. Todos os serviços a serem oferecidos pela empresa estão contemplados no SLA, sendo uma forma de garantia ao cliente de que as ações serão executadas de acordo com elevados padrões e no devido tempo. É uma oferta detalhada de assistência técnica informática.

Os principais benefícios do SLA do ponto de vista do cliente incluem:

• Garante a continuidade da operação da plataforma no mais alto nível possível

• Garante atualizações e alta segurança
• A possibilidade de utilizar horas de programação para qualquer causa, incluindo a modificação de funcionalidades antigas ou a implementação de novas

O que deve constar em um SLA?
Boas empresas de TI não oferecem um único modelo de SLA, existem alguns tipos gerais, mas cada contrato deve ser feito sob medida de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Também pode ser um contrato flexível, já que o ambiente de TI muda tão rapidamente que pode haver uma porta aberta para ajustes futuros para maximizar a eficácia do suporte e uso de recursos. Abaixo você encontrará alguns dos aspectos que devem ser cobertos por um SLA:

• Uma descrição detalhada da oferta, incluindo o software, serviços, etc. que serão monitorados e suportados pela empresa

• A disponibilidade dos serviços prestados – por exemplo, se os serviços de suporte e manutenção estão disponíveis 5 dias por semana, das 8h às 18h, ou 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano
• Informações sobre como os eventos relatados são priorizados
• Informações sobre o tempo de reação e o tempo presumido para desenvolver uma solução; isso inclui a rapidez com que o provedor responde à solicitação de suporte
• Uma descrição detalhada do procedimento de relatório de problemas – como o cliente deve notificar o provedor sobre os problemas? (por exemplo, por telefone, ticket enviado por meio de uma plataforma dedicada, como Jira, e-mail, chat online no site do provedor)
• O escopo das atividades de monitoramento com ou sem possíveis otimizações; como os procedimentos de monitoramento são organizados
• Como o procedimento de relatório periódico e as reuniões de relatório de status são realizados
• Quais são as consequências da empresa não prestar assistência de acordo com o SLA
• Se existe uma pessoa específica designada como contato do cliente

Quais diferentes pacotes de SLA estão disponíveis para os clientes?
Como mencionamos anteriormente, um Acordo de Nível de Serviço sempre deve ser um contrato preparado individualmente, mas geralmente existem três modelos principais de SLA que podem servir de base para o documento final.

Tipos de contrato de SLA

SLA baseado em serviço – esta forma de contrato especifica os serviços prestados a todos os clientes (há um acordo único para todos) e descreve os procedimentos segundo os quais os problemas são resolvidos
SLA baseado no cliente – um acordo com um cliente ou um grupo de clientes individuais especificando todos os serviços que serão cobertos de acordo com suas necessidades
SLA multinível – contrato que se divide em diferentes níveis determinando o grupo de clientes que utilizam os mesmos serviços incluídos em um SLA

SLA – exemplos de serviços
Vamos dar uma olhada em quais atividades podem ser incluídas como parte de um SLA.

Projetando infraestrutura de servidor e migração
Às vezes, quando um Cliente solicita um SLA, ele deseja migrar sua infraestrutura de servidores. Nesse caso, a oferta também inclui atividades pontuais, como a seleção e configuração da nova infraestrutura e o processo de migração. Cada caso é diferente, aqui está um exemplo do que este SLA pode incluir:

1 O design da infraestrutura do servidor

• O desenho de um novo ambiente baseado em servidores dedicados OVH
• A instalação e configuração de servidores e software relevante

2 A migração da infraestrutura atual

• O processo de migração
• Aplicando medidas de segurança
• teste

3 O fornecimento de hardware apropriado, incluindo hardware de backup

4 O fornecimento de software apropriado, por exemplo:

• Uma plataforma de virtualização
• Software de backup e recuperação
• SO

Server SLA – serviço mensal para administração do servidor
Aqui estão alguns exemplos do que pode ser incluído como parte de um SLA de servidor em um modelo mensal:

• 1) Monitoramento 24/7/365
• A coleta e análise de estatísticas sobre, por exemplo, uso de recursos, servidores, parâmetros de serviço, carga
• 2) Fornecendo alta disponibilidade de serviços www
• Monitoramento da disponibilidade e eficácia dos serviços
• Ajustar os parâmetros e ferramentas do servidor para maximizar a eficácia
• 3) Supervisionando a segurança do servidor
• A verificação da coesão e correção do banco de dados
• Atualizando o sistema operacional e as bibliotecas
• A análise dos logs do sistema e reação se forem observados erros
• Supervisionar a criação de backups de sistemas, bancos de dados e recursos
• 4) Respondendo a emergências 24/7/365
• Reagindo a problemas com o serviço www 24/7/365
• Reagindo a emergências do sistema 24/7/365
• 5) A análise da infraestrutura e suporte ao desenvolvedor
• Sugestão de soluções ótimas
• Propor soluções para escalonamento de arquitetura dependendo das necessidades do tráfego, por exemplo, relacionado a uma campanha publicitária
• Informar sobre o uso excessivo de recursos do sistema, “consulta lenta” no caso de bancos de dados
• Propor atualizações ou alterações em relação às bibliotecas utilizadas

SLA de programação – manutenção do site

• Aqui descrevemos uma amostra de serviços de manutenção de sites como parte de um SLA.

• 1) Atualizações de software
  Acompanhamento e realização das atualizações necessárias
  Implementação de novas expansões, realização de reparos e testes sob demanda
• 2) Suporte de programação
• Um conjunto de horas a serem usadas como parte do pacote selecionado para qualquer tarefa de programação associada à modificação ou desenvolvimento do software
• A opção de usar as horas incluídas no pacote para trabalhos associados a testes automatizados ou manuais
• 3) Gerenciamento de tíquetes e atendimento ao cliente
• Fornecer uma ferramenta para comunicação de projetos e gerenciamento de tickets
• Relatórios mensais sobre as horas trabalhadas e o andamento do trabalho
• Uma pessoa de contato com o cliente disponível durante todo o tempo de cooperação

Preço de SLA
Os custos envolvidos em um SLA são calculados individualmente para cada caso. O preço geralmente depende dos tempos de reação e do número de horas alocadas para trabalhos e reparos incluídos no pacote. O primeiro geralmente tem o maior impacto nos custos.
Por exemplo, se um cliente deseja que o provedor reaja dentro de duas horas a qualquer hora do dia (ou da noite), o preço será alto. Do ponto de vista do provedor, isso significa que a empresa precisa ter especialistas de prontidão à noite e nos finais de semana.

Conclusão
SLAs são acordos mutuamente benéficos e uma forma confortável de cooperação. Se procura uma empresa para dar suporte e manutenção ao seu negócio, CoreBase conta com quase duas décadas de experiência na área. Não hesite em contactar-nos, teremos todo o gosto em responder a qualquer questão.