Para uma empresa de serviços de tecnologia (seja consultoria, software house ou MSP), os KPIs precisam equilibrar três pilares: saúde financeira, eficiência operacional e satisfação do cliente.
Mas antes, vamos entender o que são KPIs:

Pense nos KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Desempenho) como o painel de controle de um avião.

Enquanto um avião tem centenas de botões e mostradores, o piloto foca naqueles que são vitais para não cair: altitude, combustível e velocidade. Se ele ignorar esses “indicadores-chave”, o voo está em risco.

O que define um KPI?

1. Eles são “Chave”: Diferente de uma métrica comum (como “número de visitas no site”), um KPI é algo que impacta diretamente o sucesso do negócio. Se ele subir ou descer drasticamente, a empresa inteira sente.
2. São Quantificáveis: Não existe KPI baseado em “eu acho”. Ele precisa ser um número, uma porcentagem ou um valor monetário claro.
3. Orientam a Tomada de Decisão: O objetivo de um KPI não é apenas informar, mas gerar ação. Se o KPI de “Satisfação do Cliente” cai, a empresa precisa agir imediatamente no suporte.

Agora vamos entender os KPIs essenciais divididos por categoria:

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1. KPIs de Eficiência e Entrega

Estes medem o quão bem você utiliza seu principal recurso: o tempo dos especialistas.

• Taxa de Utilização (Billable Utilization): Percentual de horas faturadas em relação ao total de horas disponíveis.Dica: Uma meta saudável costuma girar entre 70% e 85%. Abaixo disso, você tem “ociosidade”; acima, corre risco de burnout.
• Velocidade de Entrega (Lead Time): Tempo médio do fechamento do contrato até a entrega final ou início do valor para o cliente.
• SLA (Service Level Agreement): Percentual de chamados ou entregas realizados dentro do prazo acordado.

2. KPIs Financeiros e de Crescimento

Tecnologia vive de escala e recorrência. Fique de olho nestes números:

• MRR (Receita Recorrente Mensal): Vital para empresas com contratos de suporte ou SaaS.
• Margem de Contribuição por Projeto: Quanto sobra de cada projeto após subtrair os custos diretos (salários dos devs, ferramentas específicas).
• CAC (Custo de Aquisição de Clientes): Quanto você gasta em marketing e vendas para conquistar um novo contrato.
• LTV (Lifetime Value): O valor total que um cliente deixa na empresa durante todo o tempo de relacionamento.Regra de ouro: O LTV deve ser pelo menos 3x maior que o CAC.

3. KPIs de Sucesso e Retenção

Reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.

• Churn Rate (Taxa de Cancelamento): Quantos clientes ou contratos você perdeu em um período.
• NPS (Net Promoter Score): O quanto seus clientes recomendariam seus serviços.
• Expansion Revenue: Receita vinda de clientes atuais (upsell de planos ou cross-sell de novos serviços).

4. KPIs de Talentos (People)

Em serviços de tecnologia, seu patrimônio sai pelo elevador (ou desliga o Zoom) todo final de dia.

• Turnover (Taxa de Rotatividade): Se for muito alta, você perde conhecimento técnico e gasta fortunas com recrutamento.
• Receita por Colaborador: Faturamento total dividido pelo número de funcionários. Ajuda a entender a produtividade geral da empresa.